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7 suggerimenti per migliorare le performance dell’IT Service Desk con ServiceDesk Plus

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ServiceDesk Plus, offre molte funzionalità ai tecnici del Service Desk IT che vogliono gestire il ciclo di vita completo dei loro ticket. Tuttavia, ce ne sono alcune, che danno veramente un grande valore aggiunto. Di seguito, sette suggerimenti che vi permetteranno di sfruttare ancora meglio le potenzialità del software e rendere ancora più felici i vostri clienti!

Isolare l’utente finale per evitare confusione

In un ambiente ID dinamico, spesso gli utenti sono bombardati da messaggi che non riguardano il proprio settore. Ad esempio, un utente in Australia, potrebbe ricevere l’avviso di un server guasto che si trova in Europa. Allo stesso modo, sul portale self-service, templates e knowledge base inerenti la parte finanziaria potrebbero essere visibili anche da altri dipartimenti generando ulteriore confusione. Con ServiceDesk, è possibile organizzare gli utenti in base al settore di appartenenza, site e altri parametri. È possibile inviare annunci specifici, templates e soluzioni dedicati ad ogni singolo gruppo. Questo aiuta a ridurre la confusione e ad erogare servizi più mirati da parte del supporto IT.

  • Come posso fare? Opzione User Group -> User -> Admin

Utilizzare meccanismi di escalation proattivi e reattivi

Senza un adeguato sistema di SLA (service level agreement), gli utenti non hanno visibilità sui tempi di risoluzione degli incident. In ServiceDesk, è possibile configurare gli SLA in modo differente per risoluzione e risposta con un sistema di escalation multi livello proattivo e reattivo. In questo modo si può dare visibilità all’utente sia della presa in carico del ticket che della risposta. Si può scegliere di scalare dopo o prima del mancato rispetto dello SLA per essere sia reattivo che proattivo. Quest’ultima scelta, consente al responsabile di prendere delle contromisure in anticipo piuttosto che essere colto di sorpresa e a SLA scaduto!

  • Come posso fare? Opzione Service Level Agreement -> Helpdesk -> Admin

Migliorare la produttività utilizzando i templates

Spesso i tecnici hanno a che fare con domande/risposte ripetitive, come richiedere ulteriori informazioni all’utente finale per operazioni di routine come ad esempio la reimpostazione della password. È possibile utilizzare templates customizzati per fornire risposte standard. I templates di Servicedesk aiutano ad evitare operazioni ripetitive. La cosa migliore, è che il template di risposta, riporti i dettagli del ticket quali: soggetto, nome utente finale, gruppo di assegnazione, data di chiusura.

  • Come posso fare? Opzione Service Level Agreement -> Helpdesk -> Admin

Personalizza la tua dashboard con i “widget report”

I tecnici, hanno necessità di avere una dashboard personalizzata che gli fornisce informazioni specifiche in base alle proprie esigenze. In ServiceDesk Plus, i tecnici possono aggiungere più di 20 report customizzati e preconfigurati direttamente sulla propria dashboard. In questo modo possono vedere le informazioni che per loro hanno più importanza.

  • Come posso fare? Abilitando la voce Global Config che permette di aggiungere report salvati al cruscotto.

Backup per i vostri colleghi tecnici

Le assenze si sa, sono inevitabili. È meglio quindi pianificare in anticipo la sostituzione dei tecnici per evitare l’accumulo di chiamate all’helpdesk. Con ServiceDesk è possibile pianificare l’assegnazione delle chiamate ad un altro tecnico per sostituire quello assente. In questo modo, gli incident aperti, non subiranno ritardi nella gestione.

  • Come posso fare? Opzione “Tech Availability Chart” -> Scheduler -> Home

Aprire il ticket per conto di un collega

Che cosa succede se un tecnico è bloccato nel  traffico ma c’è necessità comunque di aprire una segnalazione urgente all’helpdesk? Con Servicedesk, un suo collega potrà aprire l’incident utilizzando la funzione “per conto di”. Questo garantisce la regolare apertura del ticket.

  • Come posso fare? Abilitando la voce Global Config nella quale è visualizzato il campo “on behalf of” nei templates incident and service request.

Ripristinare un ticket eliminato

Ripristinare dei dati cancellati, evita molti problemi quando la cancellazione avviene in modo accidentale! ServiceDesk, ha un’opzione che permette di ripristinare i ticket cancellati nell’arco delle 24 ore. Non sarà così necessario ricrearlo dall’inizio.

  • Come posso fare? Abilitando la voce Global Config la voce “Cleanupschedule” per ripristinare incidents e richieste che sono stati cancellati.

Ci auguriamo che questi suggerimenti ti siano stati d’aiuto.

 

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