Business Impact of Application Performance Problems

Ovvero come le scarse Performance di una rete impattano sul nostro lavoro.

Problemi di funzionamento delle applicazioni business-crtitical di un’azienda, possono causare danni seri sull’intero processo di business dell’azienda stessa. Applicazioni lente o che non supportano adeguatamente i processi di business, possono causare perdite di carattere economico, insoddisfazione dei dipendenti e danneggiare l’immagine dell’azienda.

Per aziende di alcuni settori, come ad esempio il B2C (business to customer), l’utilizzo di determinate applicazioni è sinonimo di fonte di guadagno, di conseguenza l’impatto di un malfunzionamento sarà molto più significativo rispetto ad aziende di altri settori. Il danno è ancora più rilevante quando le aziende utilizzano le loro applicazioni come strumento di comunicazione della propria immagine ai loro clienti e prospect.

Le sfide delle aziende

• Difficoltà delle aziende B2B e B2E nel calcolare l’impatto sul business di un degrado delle performance delle applicazioni

  La capacità di un’organizzazione nel valutare l’impatto di bassa prestazione delle applicazioni, è direttamente proporzionale a quanto queste applicazioni portano un guadagno all’azienda. Generalmente, un’azienda è più portata a valutare le performance di applicazioni che impattano su una tipologia di commercio B2C. Queste applicazioni sono viste come veri e proprio “generatori di guadagno” e di conseguenza si è più propensi a investire risorse nel monitoraggio delle performance di queste applicazioni, nonché per l’ottimizzazione delle loro prestazioni.

• Come le aziende del settore B2C riscontrano perdite economiche per ogni secondo di ritardo nei tempi di risposta delle applicazioni

  Studi recenti, mostrano come un’azienda può perdere una significativa parte del proprio fatturato anche con pochi secondi di ritardo nelle performance delle loro applicazioni web (es. e-commerce). Le statistiche mostrano come un utente attende dai 4 ai sei secondi al massimo per il caricamento di una pagina web prima di abbandonarla e passare al successivo sito reperito in fase di ricerca. Questo crea un danno di immagine per l’azienda non solo verso nuovi potenziali clienti ma anche verso clienti abituali. Anche se l’utente non abbandona la pagina, saranno sicuramente minori le probabilità che tornerà nuovamente a visitarla o che si registri su quel sito.

  Molte aziende hanno ancora problemi con le performance delle applicazioni, soprattutto perché non sono in grado di fare una corretta analisi costi-benefici per investire in soluzioni tecnologiche che consentano loro di risolvere questi problemi. Per queste realtà è chiaro il tipo di investimento che hanno bisogno di fare per ottimizzare le prestazioni delle applicazioni, ma non sono in grado di calcolare il costo della mancata opportunità nel “non fare” questi investimenti. Il risultato è che spesso si perde tempo per investire sul miglioramento delle performance delle applicazioni senza tenere conto che questo influisce su mancati ricavi, riduzione dei costi e sul buon nome dell’azienda.

• Scenario Tipico:

  Un’azienda del settore Servizi, è strettamente legata al proprio contact center sia dal punto di vista economico che della comunicazione con i propri clienti. Il contact center utilizza un sistema di CRM (Customer Relationship Management), un’applicazione la cui disponibilità media per gli utenti è del 98,9%. La velocità dell’applicazione però non è ottimale, i tempi medi di caricamento di una pagina vanno oltre i 30 secondi. I dipendenti, lamentano il disservizio con il settore IT che, si rende conto che per poter migliorare le performance del CRM, deve intraprendere diverse azioni sia sul server che sulla rete. Per fare questo è necessario un cospicuo investimento sui sistemi di gestione e monitoraggio delle applicazioni, il direttore IT presenta al CFO una proposta. Si nota nel frattempo un calo nel tasso di fidelizzazione dei clienti acquisiti e nell’acquisizione di nuovi clienti. La proposta di acquisto viene respinta perché l’investimento è elevato, viene chiesto alla direzione IT se i problemi che stanno avendo con i clienti possono essere legati alla lentezza dell’applicazione. L’azienda, dispone di una soluzione per monitorare disponibilità e velocità dell’applicazione, di una soluzione per monitorare la “customer satisfaction” ma, non dispone di un sistema per mettere in relazione i dati provenienti dalle due applicazioni. Al fine di affrontare i problemi di “customer satisfaction”, l’azienda ha condotto una serie di interviste ai propri dipendenti. Questo, quando si sono accorti che gli operatori del servizio clienti, non erano in grado di rispondere in modo tempestivo alle chiamate dei clienti in attesa di avere supporto su prodotti acquistati o interessati all’acquisto di prodotti. Questa situazione ha comunque permesso di creare un precedente e far si che fosse fatto un investimento per aggiungere funzionalità che hanno permesso di mettere in comunicazione le due applicazioni.

• Incapacità di mappare l’utilizzo delle applicazioni in relazione ai processi di business supportati

  Molti strumenti per il monitoraggio delle performance delle applicazioni, controllano l’uptime e la velocità dell’applicazione ma, non sono in grado di mettere in relazione questi dati con i processi di business che vanno a supportare. Vale a dire che le organizzazioni che cercano di migliorare il flusso di lavoro dei loro processi di business e di migliorare di conseguenza la propria efficienza, non sono in grado di capire quale delle inefficienze che stanno subendo, contribuisce a rallentare o rendere non disponibile un’applicazione importante per i loro processi di business. Uno degli obiettivi principali della gestione dei processi di business è quello di migliorare la produttività dei dipendenti e accelerare i flussi di lavoro, ma a causa della impossibilità di misurare l’impatto sul business dei problemi di prestazioni delle applicazioni su questi processi, le organizzazioni sono spesso costrette a prendere decisioni in merito all’ottimizzazione dei processi aziendali, senza essere in possesso di tutti i dati necessari.

• Perchè misurare la qualità dell “Esperienza Utente”?

  Le aziende spesso valutano le performance delle applicazioni “business critical”, basandosi solo sull’uptime e sulla velocità media. Tuttavia, questi dati non aiutano ad avere un quadro preciso di come le applicazioni sono veramente performanti, in quanto si riferiscono alle prestazioni misurata dal punto di vista dell’ IT che è spesso non coincide perfettamente con il punto di vista degli utenti aziendali. Ad esempio, l’IT può rilevare che un’applicazione risponde in una media di 6/7 secondi e trarre la conclusione che non ci sono problemi di performance. Tuttavia, gli utilizzatori, hanno rilevato un ritardo di 2 secondi in alcune ore del giorno ma più di 15 secondi di ritardo negli orari in cui l’applicazione viene utilizzata maggiormente. Anche se il calo delle performance si verifica nei momenti di picco ed ha un impatto negativo sulla produttività, il settore IT non ne è a conoscenza. Per eliminare questa differenza di opinione nel valutare una problematica, le aziende devono implementare un sistema che permette di misurare le performance dal lato dell’utilizzatore di quel determinato servizio o applicazione.

• Impossibilità di risolvere i problemi di performance delle applicazioni in modo tempestivo

  Recenti ricerche indicano che, anche se la maggior parte delle organizzazioni hanno migliorato la loro capacità di raccogliere più dati sulle prestazioni della rete e delle applicazioni, molte di loro non sono ancora in grado di migliorare la loro capacità di identificare e risolvere i problemi di prestazioni in modo tempestivo. Le aziende, stanno entrando sempre più nell’ottica che è importante avere visibilità della propria rete e delle performance delle applicazioni, stanno per questo implementando soluzioni che aiutano a raccogliere i dati relativi alle prestazioni. Tuttavia, anche se molte di queste soluzioni consentono loro di raccogliere una grande quantità di informazioni sulle prestazioni, non tutti questi prodotti sono in grado di raccogliere informazioni realmente utili. Per risolvere i problemi di performance in modo tempestivo, le aziende devono implementare soluzioni che consentano loro di raccogliere le informazioni di cui hanno realmente bisogno e di trasmetterle alle persone giuste al momento opportuno.

Le capacità necessarie per affrontare le sfide

• Capacità di rilevare il ritardo nei tempi di risposta del server, di rete, e ritardo dell’applicazione

  Molte aziende non sono ancora in grado di determinare se i loro problemi con le performance delle applicazioni sono causati da problemi di rete, server o applicazioni correlate. Le aziende sono sempre più alla ricerca di soluzioni per migliorare la qualità dei servizi, ma non sono ancora in grado di capire come i problemi con la velocità delle applicazioni business-critical, potrebbero essere legati alle diverse parti dell’infrastruttura aziendale. Quando il settore IT ha a che fare con le lamentele degli utenti sulle performance delle applicazioni, ha bisogno di capire quale parte dell’infrastruttura causa questi problemi. Avendo queste informazioni, l’IT potrebbe individuare le cause dei problemi di performance e prendere decisioni in merito alle azioni necessarie per risolvere i problemi in modo tempestivo.

• Dalle metriche dell’infrastruttura alle metriche di business

  Una soluzioni avanzata di monitoraggio consente alle aziende di determinare l’impatto sul business dei problemi di performance delle applicazioni. Il monitoraggio delle prestazioni dal punto di vista degli utenti utilizzatori, consente alle aziende di determinare il numero coloro che hanno riscontrato problemi, nonché capire quali punti e dipartimenti hanno risentito negativamente del funzionamento delle applicazioni business-critical.

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