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Change Success Rate, come incrementarlo!

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Service Desk Plus

In un post precedente, abbiamo introdotto gli otto KPI che riteniamo fondamentali per ogni help desk IT. Questi KPI contribuiscono a soddisfare gli obiettivi di base, quali la business continuity, la produttività organizzativa, e la fornitura di servizi in tempo e nel rispetto del budget. Il precedente post sul blog ha trattato uno dei KPI più importanti: la perdita  delle ore di lavoro. Oggi parleremo del secondo KPI che ogni team IT e di business dovrebbe sempre considerare: il Change Success Rate.

Definizione: Il rapporto tra il numero di cambiamenti di successo al numero totale di modifiche che sono state eseguite in un dato periodo di tempo.

Obiettivo: raggiungere la più alta percentuale di successo nelle implementazioni/variazioni.

La discussione è su cosa implica una modifica non riuscita: si riferisce essenzialmente a qualunque cambiamento che non ha portato al raggiungimento dell’obiettivo o non è andato come previsto.

Case study: il fermo all’Australian Stock Exchange (ASX)

All’Australian Stock Exchange (ASX), ha dovuto sospendere per circa Quattro ore le proprie attività a causa di un fermo legato ad una implementazione non andata a buon fine. Un aggiornamento sulla rete interna (fatto per migliorare la latenza della piattaforma di trading) ha causato problemi di connettività senza precedenti tra le varie componenti. ASX, ha dovuto avviare i propri servizi tramite uno dei loro siti di disaster recovery. Infine, per ripristinare la situazione, tutte le variazioni sono state effettuate di notte.

Un basso change success rate, è solitamente legato al fallimento di implementazioni e/o variazioni:

  • Mancanza di informazioni pertinenti, quali l’impatto del cambiamento, le dipendenze delle attività coinvolte, la finestra di attuazione del cambiamento, e le priorità di business.
  • Mancanza di collaborazione tra i team che si devono occupare di portare avanti la variazione.
  • Comunicazione non corretta per gli utenti finali e le parti interessate aella realizzazione del cambiamento.

Suggerimenti per un elevato change success rate:

  • Eseguire una corretta analisi di impatto e un piano dettagliato di rollout con una lista di tasks da completare.
  • Raccogliere tutte le informazioni utili da parte degli utenti finali e tecnici prima della realizzazione.
  • Creare un CAB (Change Advisory Board) che verifica e approva tutte le variazioni.

Variazioni non pianificate

Un altro parametro che deve essere monitorato per avere un processo di change management efficace è il numero di cambiamenti non previsti. Una modifica non pianificata può essere un cambiamento di emergenza o di un cambiamento urgente.

Variazione d’emergenza: ripristino del servizio a causa di un incident, variazione da effettuare rapidamente per evitare un incident.

Variazione urgente o veloce: le modifiche che è necessario effettuare rapidamente a causa di un bisogno urgente come un obbligo di legge o una impellente esigenza lavorativa, ma non sono legate al ripristino del servizio.

Anche se non esiste uno standard del settore o un numero definito per il numero di cambiamenti non previsti consentiti in un’infrastruttura IT, questo dato è importante, soprattutto durante le variazioni non pianificate. Una tendenza all’aumento del numero di cambiamenti non previsti, indica la pianificazione inadeguata degli stessi e ci fa interrogare sull’efficienza del processo di gestione. Pertanto, il processo di gestione del cambiamento deve essere migliorato per garantire una corretta pianificazione ed esecuzione delle modifiche. Un improvviso picco nel numero di cambiamenti non previsti può essere causa di gravi incident imprevisti, che giustificano le modifiche di emergenza per ripristinare il servizio. Tale situazione è probabilmente dovuta ad una infrastruttura instabile, che potrebbe influenzare la disponibilità del servizio e, in ultima analisi, il business.

Nel prossimo articolo tratteremo un altro KPI molto importante: la stabilità dell’infrastruttura. Nel frattempo, se siete alla ricerca di una soluzione end to end per la gestione del servizio IT della vostra azienda, potete scaricare la versione gratuita di ServiceDesk Plus di ManageEngine http://www.manageengine.it/service-desk/  il software di HelpDesk utilizzato da oltre 185 paesi!

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