Cinque punti per un Help Desk migliore

Per le aziende che utilizzano i servizi di Help Desk tanto verso i clienti finali quanto per la gestione delle problematiche interne è fondamentale analizzare attentamente il livello di performance per sviluppare le necessarie azioni di ottimizzazione del servizio (nelle modalità, nei tempi e nei costi).

Ma quali sono gli elementi da prendere in considerazione?

Di seguito cinque tra i più importanti.

1) Analisi delle chiamate
Il miglioramento della qualità delle risposte fornite agli utenti nella gestione dei problemi che essi incontrano e per i quali ricorrono al servizio di Help Desk si può ottenere attraverso un’attenta analisi dello storico di tutte le attività erogate dal servizio stesso.

Tale analisi riguarda una serie di fattori che possono includere, il numero

di chiamate aperte per ogni specifico utente; la tipologia di problemi più frequente; il tempo che intercorre tra l’apertura di un ticket e la sua chiusura.

2) Tracciamento ed organizzazione del lavoro
Una buona organizzazione dell’Help Desk viene gestita da un team responsabile degli interventi che, a seconda delle priorità, assegna la lavorazione del ticket in base al tipo di problema e al carico di lavoro, con tempi di interventi programmati in base alla problematica riscontrata.

3) Misurazione delle Prestazioni e raggiungimento degli obiettivi
L’obiettivo per chi gestisce un servizio di Help Desk è quello di fornire risposte (chiudere i ticket) nel più breve tempo possibile. Per questo motivo la misurazione dei tempi di risposta è un elemento essenziale nell’analisi dei Key Performance Indicator di un Help Desk.

È evidente come il livello di soddisfazione dell’utente (interno o esterno che sia) aumenti quando si riesce a gestire e risolvere i problemi al primo contatto. In tal senso, si parla di un buon risultato quando la percentuale di interventi chiusi al primo contatto si attesta intorno all’80% delle risposte fornite.

4) Condivisione
Condividere la conoscenza e l’esperienza porta dei notevoli vantaggi e aiuta a trovare soluzioni alle problematiche riscontrate dai tecnici, mettendole a disposizione di tutti attraverso una vera e propria knowledge base. Condividere le soluzioni favorisce lo sviluppo del capitale strutturale dell’azienda, promuovendo la diffusione della conoscenza e l’incremento del capitale intellettuale. Per questo è di fondamentale importanza che un buon servizio di Help Desk preveda sistemi efficaci di condivisione della conoscenza.

Un ulteriore vantaggio si può avere dando la possibilità agli utenti di sapere a che punto è il proprio ticket: questo serve ad evitare una continua richiesta di aggiornamento, ottenendo, di conseguenza, una maggiore soddisfazione da parte dell’utente.

5) Integrazione con gli altri processi IT
Essenziale per i servizi erogati dall’Help Desk è l’integrazione tra i processi di gestione dei ticket, delle richieste e degli Asset IT.

In tal senso un riferimento è costituito dalle best practice ITIL che forniscono una serie di indicazioni su come migliorare la qualità del servizio, accelerare la risoluzione dei problemi e ridurre i costi di supporto dell’Help Desk.

Il Service Catalogue fornisce agli utenti una sorgente univoca d’informazioni consistenti su tutti i servizi forniti dall’IT.

I vantaggi per gli utenti sono: standardizzazione dei servizi, criteri di approvazione, maggiore visibilità e semplificazione dei processi di richiesta.

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