First call resolution rate

Nei precedenti articoli abbiamo introdotto alcuni dei KPI fondamentali per ogni help desk IT. Questi permettono di soddisfare gli obiettivi dell’help desk quali la business continuity, produttività organizzativa e la fornitura di servizi in tempo e nel rispetto del budget. La scorsa settimana abbiamo parlato del trend del volume dei tickets. Oggi parleremo del First Call resolution rate (tasso di risoluzione alla prima chiamata).

Definizione: percentuale di incident risolti dal supporto di primo livello (prima chiamata o contatto con l’help desk IT).

Obiettivo: avere una maggiore FCRR (First Call resolution rate).

L’alto tasso FCCR è di solito associato ad una maggiore soddisfazione del cliente come confermato da uno studio condotto dal Metrics Customer Relationship. Inoltre, uno studio condotto dal Service Quality Measurement Group rivela che per ogni punto percentuale in più di FCCR, si ha un incremento di un punto percentuale nella customer o end user satisfaction. Questo parametro è anche legato al costo del singolo ticket. Il grafico seguente rappresenta il costo del ticket per ogni livello.

Spesso i tecnici dell’help desk hanno fretta di chiudere il ticket durante la prima chiamata. In questo caso, sicuramente migliora l’FCCR ma noteremo anche che il tasso di soddisfazione dell’utente che ha richiesto il servizio scende drasticamente come è illustrato di seguito.

Un’altra possibilità è un FCCR che tende a degradarsi costantemente come mostrato di seguito:

Le cause possono essere svariate ma i motivi principali sono:

• Mancanza di richieste e system information
• Scarse capacità tecniche
• Poca condivisione di informazioni

Secondo i livelli di benchmarking di MetricNet, il FCRR netto medio per service desk è a livello mondiale il 74 per cento, con un range del 41 al 74 per cento. I fattori più comuni tra tutti i servizi nella fascia alta dello spettro, sono stati la presenza di agenti altamente qualificati, la disponibilità di knowledge management tools, e la presenza di strumenti come la gestione del desktop remoto.

Come possiamo incrementare l’FCCR?

• Comunicandone l’importanza ai tecnici.
• Creare formazione mirata per i tecnici di primo livello su argomenti specifici per aiutarli a risolvere più velocemente i ticket.
• Mantenere una knowledge base su soluzioni tecniche avanzate e articoli riservati esclusivamente ai tecnici.
• Creare dei custom forms per raccogliere il maggior numero di informazioni al momento dell’apertura della chiamata evitando così ritardi nella gestione della stessa.
• Inoltro automatico del ticket al tecnico o gruppo basato sui parametri presenti nella descrizione.

FCRR excellence tip

Ecco tre semplici passaggi che posso aiutare il vostro team help desk a risolvere i tickets alla prima chiamata.

Fase 1: conoscere l’ambiente

• Raccogliere informazioni specifiche sull’ambiente dove si deve lavorare
• Popolare la knowledge base con tutte le informazioni raccolte
• Generare reports periodici sulle performance dell’help desk, formazione, ostacoli e successi
• Consultare degli esperti per valutare le performance
• Creare un manuale di operazioni che delinea chiaramente i processi di supporto, centralizza le informazioni chiave per l’ambiente, e definisce le procedure per la risoluzione del ticket.

Fase 2: Fine Tune

Generazione di report per accertare che i punti della fase 1 sono andati a buon fine e identificare le aree di miglioramento. Di seguito sono riportati alcuni report di esempio per aiutarti a iniziare.

• Percentuale di chiamate prese in carico da ogni tecnico
• Numero di chiamate per tecnico/ora
• Tempo di conversazione medio del tecnico
• I tickets non chiusi, dove sono stati inoltrati?
• Chi ha ricevuto il maggior numero di ticket inoltrati?

Fase 3: Ottimizzazione

Stabilire un processo ben definito per il miglioramento continuo del tasso di risoluzione alla prima chiamata. Questa tecnica non solo aiuta a migliorare i livelli di FCRR, ma aiuta anche a garantire che il ticket venga risolte correttamente e non solo chiuso!

Un buon sistema di Help Desk ti aiuta anche ad avere un elevato FCCR, contattaci se sei interessato, gli specialisti ManageEngine sono a tua disposizione! Puoi mandare una e-mail a sales@bludis.it oppure telefonarci allo 0643230077