Help Desk 2014 : 10 buoni propositi.

 

 

Arriva il nuovo anno e, insieme ai buoni propositi personali per il 2014, si tirano anche le somme delle attività lavorative!

E cosa dire del  servizio di Help Desk IT? come è andato?

Se non sapete dare una risposta precisa a questa domanda… ecco qui i 10 buoni propositi per l’HelpDesk del 2014!

1) Capire le metriche che contano davvero!

Non si può gestire ciò che non si misura. Le metriche (o i KPI che dir si voglia) non solo definiscono il processo ottimale del vostro Help Desk, ma possono essere utilizzate per focalizzare le attività di tutti quelli che ci lavorano. Essere in grado di controllare dati come il “tempo medio di risoluzione”, la “percentuale di conformità agli SLA”, la “soddisfazione del cliente”, il “costo della chiamata”, possono essere elementi discriminanti per capire se si ha un Help Desk o un Help Desk efficace.

2) Stabilire obiettivi chiari, misurabili e raggiungibili.

Oltre a stabilire i KPI è necessario definirne le metriche di controllo. Obiettivi come  “Tempo medio di risoluzione di 16 ore lavorative, abbassando la velocità media di risposta a 120 secondi , portando il livello di conformità SLA al 75 %” o  “ottenere la  soddisfazione media dell’utente finale oltre il 90 % ”  sono  esempi di come i vostri obiettivi dovrebbero essere.

Dopo aver impostato gli obiettivi , è possibile pianificare un percorso per la loro realizzazione e un eventuale incentivo per chi li raggiunge.

3) Ascoltare utenti finali e agire di conseguenza sui loro feedback.

Chi usufruisce del servizio che offriamo è la cartina tornasole di come siamo visti dall’esterno. Inutile barricarsi dietro le solite obiezioni in cui l’utente non ha mai capito o non è stato in grado di fare quello che gli abbiamo chiesto.

Come l’utente ci vede, ci percepisce deve essere per noi un elemento centrale.

Molto utili a questo proposito i questionari di chiusura chiamata, che chiedono al nostro cliente di raccontare l’esperienza che ha avuto usando il nostro servizio. Tutti i feedback devono essere raccolti e utilizzati per creare un piano di miglioramento.

4) Creare, incrementare o migliorare la parte “Self Service” del vostro Help Desk

Molte delle chiamate che arrivano sono ripetitive e prevedono sempre la stessa risposta o l’indicazione della stessa procedura. In questi casi la parte Self Service del portale potrà egregiamente sostituire la chiamata, fornendo in tempo reale la risposta,  liberando il tempo dei tecnici, e permettendo all’utente di risolvere immediatamente il suo problema.

5) Incoraggiare l’uso della Knowledge Base.

Una Knowledge Base efficace riduce i volumi di chiamate , migliora la produttività dei tecnici  e aumenta la soddisfazione dell’utente finale . Si può iniziare con un semplice elenco di FAQ, affrontando  i problemi per i quali gli utenti chiamano di più e aggiungere nuova documentazione strada facendo. Ovviamente la KB deve essere a disposizione su di una piattaforma semplice, facile da consultare e da condividere.

6) Investire in formazione sul personale dell’Help Desk

Dobbiamo pensare alla formazione come ad una assicurazione: nel momento in cui la stipuliamo non ne vediamo il beneficio, ma quando ci occorre, è essenziale. La formazione consente al personale di service desk di gestire con sicurezza qualsiasi domanda,  riducendo i tempi di risposta e migliorando le nostre performance.

7) Pubblicare il catalogo dei servizi che offriamo.

Un catalogo di servizi da consistenza e struttura Help Desk IT. Mentendo “in vetrina” i servizi che offriamo , diamo la possibilità agli utenti di formulare correttamente le richieste, verificare la disponibilità di tecnici , capire SLA o costi dipartimentali.  Se non avete un Catalogo di servizi potete iniziare in questo modo :

  • Preparate  un elenco dei servizi che  attualmente siete in grado di offrire
  • Lavorate con i destinatari dei servizi per identificare lo SLA corretto e aspettato.
  • Definite categorie di servizi omogenei e offriteli insieme (per esempio : installazione del nuovo sistema operativo e training on line per il primo utilizzo)

Ovviamente il  catalogo dei servizi si evolverà nel  tempo , e vi renderete conto di come  la gestione centralizzata richieste possa standardizzare i processi , ridurre i costi di helpdesk e migliorare l’esperienza utente .

8) La tecnologia a servizio dell’Help Desk deve essere aggiornata

Le nuove caratteristiche delle principali soluzioni di Help Desk vi permetteranno  di automatizzare i flussi di lavoro , di  offrire supporto remoto, analisi avanzate e dashboard , in sede o da mobile

9) Focus sulle Best Practice

L’implementazione di Best Practice vi supporterà nella standardizzazione dei processi. Adottare processi ITIL  vi aiuterà a comunicare meglio con gli utenti finali , ridurre escalation costose , e valutare l’ impatto sui servizi.

10) Celebrate sempre i successi del vostro Help Desk

Grandi o piccoli che siano, i successi del vostro Help Desk devono essere festeggiati e condivisi. Alcuni esperti sostengono che il successo del vostro Help Desk dipende, in ultima analisi, da quanto sono motivati i vostri tecnici. Ricordatevi sempre che l’Help Desk è una delle interfacce più importanti della vostra azienda.

 

E allora…. vi auguro un sereno e molto efficiente… 2014!

Prodotti correlati : ServiceDesk Plus ; IT360

 

 

 

 

 

 

Articoli correlati

Nessun commento

Commenta