I sette peccati capitali nell’IT Incident Management

Gli ambienti IT odierni sono un enorme calderone di tecnologia, capaci di innescare problemi che impattano sull’azienda, sulla soddisfazione degli utenti per non parlare poi d’implicazioni giuridiche e finanziarie.

I team che si occupano di Incident Management, sono in continua corsa per evitare interruzioni del servizio o problemi più seri.

In un ambiente sempre sotto pressione e in continua evoluzione, se riuscirete a evitare questi sette “peccati capitali”, avrete salvato la reputazione del vostro service desk!

1. Assegnazione errata del Ticket

Quando l’utente ha visibilità sul processo di gestione del ticket, dell’eventuale errata assegnazione o passaggio da un tecnico a un altro, si genera in lui una percezione negativa del servizio di help desk. Un’accurata “categorizzazione” del problema, la realizzazione di un Service Catalog e il routing automatico delle chiamate al settore tecnico appropriato, fa si che si riduce notevolmente l’errata assegnazione dei ticket

2. Tempo di Risoluzione lento

Il Tempo di Risoluzione, è un indicatore importante per valutare le competenze dei tecnici sulla risoluzione dei problemi e la capacità di comunicazione. Tempi lunghi stanno a significare maggiori costi per il settore IT e maggior insoddisfazione per l’utente. La corretta interpretazione della priorità degli incident, aiuta a gestire il carico di lavoro e valutare le problematiche più urgenti. Un sistema di SLA ben definito con tempi di risoluzione e livello di scalabilità, aiuta i tecnici a essere consapevoli della situazione. Per finire, una buona knowledge base, aiuta a incrementare i tempi di risoluzione del problema.

3. Soluzioni che “non risolvono”

Quando un ticket è riaperto, il più delle volte significa che il problema non è stato risolto correttamente la prima volta o, peggio ancora, mai risolto! Un elevato numero di ticket riaperti, segnala una scarsa qualità di soluzioni fornite dal servizio di help desk. La chiusura impropria del ticket, senza attendere una conferma da parte di chi l’ha aperto, spesso ne comporta la riapertura. Una corretta gestione e manutenzione della Knowledge base, contribuisce a ridurre il numero di risposte errate. Allo stesso tempo, l’help desk deve adottare un sistema per verificare insieme all’utente, se la soluzione fornita risolve o no il problema.

4. Mancato rispetto degli SLA

Quando non si rispetta il tempo di risoluzione di un incident, il risultato è che questo è scalato. Un alto numero di ritardi nella gestione degli incident, rispecchia una cattiva capacità dell’help desk nel rispettare le scadenze. Questo problema può essere evitato con una creazione più realistica degli SLA, con adeguati meccanismi di notifica per i tecnici, con un accurato sistema di routing e categorizzazione per i ticket, e creando una knowledge base con cui i tecnici possono risolvere più rapidamente i problemi segnalati.

5. Mancata chiusura dei ticket risolti

La chiusura del ticket, dimostra l’efficacia della soluzione fornita dal tecnico all’utente. Un ticket non risolto ma segnalato come tale dal tecnico potrà essere chiuso “definitivamente” solo dopo la conferma dell’avvenuta risoluzione del problema da parte dell’utente. La non chiusura dell’incident dopo la risoluzione, va a inficiare le metriche di valutazione dell’intero sistema. È necessario assicurarsi mediante appositi sistemi di notifica che, la soluzione fornita all’utente, ha realmente risolto il problema: solo così si può chiudere in modo definitivo un ticket. Deve anche esserci un sistema automatico che chiude il ticket dopo la risoluzione se l’utente entro un certo periodo non ha segnalato l’avvenuta risoluzione del problema.

6. Mancanza di una Strategia di Comunicazione

Quando l’utente deve prendere contatto con l’help desk per avere un aggiornamento sul ticket aperto, spesso si fa ben poco per aiutarlo e questo aumenta la sua insoddisfazione. Una buona strategia di comunicazione, dovrebbe mirare a comunicare informazioni tempestive proattive e trasparenti verso gli utenti finali. Qualunque sia la comunicazione da fare, se efficace, contribuisce ad aumentare la fiducia dell’utente verso l’help desk. Con e-mail, intranet, chat e social media, la vostra strategia di comunicazione sarà la chiave per mantenere i vostri rapporti con l’utente finale.

7. Chiudere gli occhi davanti a un problema

Quando risolvete un incident, guardate solo i sintomi o anche la causa principale? Quando c’è un ripetersi degli stessi problemi, vuol dire che la causa principale non è stata individuata e risolta. Anche se il ticket è risolto entro gli SLA previsti, incident ripetitivi rubano tempo ai tecnici distogliendoli da problemi più importanti e riducendo notevolmente la produttività. Per ovviare a questo, è necessario un processo che converte un incident in problema, lo analizza e lo lega a una soluzione: solo in questo modo potranno essere realmente risolte quelle situazioni ripetitive che permettono all’help desk di chiudere realmente una chiamata.

Per un sistema di Incident Management efficiente, è necessario eliminare i problemi di cui abbiamo appena parlato. In caso contrario, le operazioni del vostro help desk possono essere inefficienti e metterlo in cattiva luce. È arrivato il momento di dare degna sepoltura ai “7 peccati capitali” dell’IT Incident Management!

 

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