ITIL: dalla TEORIA alla PRATICA

È realmente semplice implementare un sistema ITIL? È facile sentir parlare di ITIL da un consulente, leggerne su un blog o frequentare un corso ma, la parte più difficile, arriva quando si tratta di mettere in atto questi processi. Non tutti i processi messi in atto possono avere successo. Ogni azienda è differente, variano persone, processi, tipo di servizi forniti, help desk e molto altro ancora. È molto importante fare questa implementazione al momento giusto. Anche l’help desk deve essere abbastanza maturo per gestire questo processo altrimenti, ci sono buone probabilità, che la cosa non vada a buon fine. I processi utilizzati in un sistema di help desk, non necessariamente vanno bene per un altro sistema. Lo scopo di questo documento, è quello di aiutare l’IT manager a capire se il suo help desk è sufficientemente maturo per affrontare una migrazione verso l’ITIL.

Don’t kill the Messenger

ITIL significa mettere in pratica una serie di “regole”, create da colleghi del settore IT dall’ esperienza accumulata negli anni. Può essere visto come un messaggero che porta “buone notizie” in ambito IT. Implementarlo in modo non corretto porta ad un fallimento o peggio ancora, a dare la colpa a chi lo ha implementato o al concetto stesso di ITIL. È necessario farsi queste domande prima di implementare questo processo:

    • Il mio team è in grado di gestire questo processo?
    • Questo processo è necessario o solo un “qualcosa in più”?
    • Quali benefit questo processo aggiunge al servizio di help desk?

La dura realtà

L’implementazione ITIL è molto diversa da quello che si legge o si sente dalle persone, nella realtà è una cosa completamente diversa. Diversi sono gli elementi che possono influenzare questo processo.

Problemi con le risorse

Gestire le persone non è semplice, è uno dei lavori più importanti e più difficile. Quando si decide di fare un cambiamento importante, è necessario scegliere le persone giuste per farlo. È importante progettare il processo in base alle persone ed alle loro capacità. È necessario scegliere l’owner giusto e dargli le giuste responsabilità prima di lanciarsi in questa sfida.

“Mi sono imbattuto in diverse realtà dove l’implementazione ITIL è fallita a causa dell’atteggiamento delle persone…”

Scenario

C’èra questa azienda che io stavo aiutando nell’implementazione del CMDB. Il responsabile IT che seguiva questo processo, aveva due opzioni per rilevare i Configuration Items (Cls), la scansione o l’installazione di un agent per effettuare la discovery. Per la scansione dei CIs, era necessario aprire alcune porte del firewall altrimenti, avrebbero dovuto installare un agent su ogni asset. Questa implementazione e l’approvazione di questi processi, richiedeva l’approvazione di un responsabile. Purtroppo, nessuno dei due processi è stato approvato. Il responsabile non ha voluto approvare nessuna delle due soluzioni senza avere una motivazione valida.

Conseguenza

È mancata la comunicazione tra i componenti del team, ne il tecnico ne il responsabile dell’approvazione hanno dato una motivazione corretta in merito alle loro scelte. I vantaggi del CMDB avrebbero dovuto essere documentati, esplicitati come richiesta, e sottoposti ad approvazione. In questo modo, i benefit sarebbero stati chiari a colui che doveva dare l’approvazione, avrebbe visto il reale valore nell’apertura delle porte del firewall o nell’installazione dell’agent.

Rimuovere le complessità inutili

La corretta definizione di un processo, serve a far si che questo venga poi gestito in modo sistematico e strategico. Tuttavia, in alcuni casi, per seguire determinati protocolli e procedure, possono esserci delle “cattive interpretazioni” che rendono tutto più complesso. Il processo che dovrebbe rendere più semplici le cose le complica, distogliendo l’attenzione dall’obiettivo reale che c’è dietro. Gestire questi scenari con il buon senso, cambierà un complicato processo in una semplice soluzione.

L’obiettivo principale di uno strumento di Help Desk è quello di gestire le cose con semplicità

Scenario

In una particolare azienda, mi sono imbattuto in un processo “old style” per la registrazione fisica delle richieste di servizio. Questo comportava un processo molto lungo in cui il richiedente, doveva compilare un modulo cartaceo, inviarlo al reparto IT che lo avrebbe poi sottoposto ad approvazione da parte della persona autorizzata. Il documento firmato dal responsabile veniva poi scansionato, importato all’interno dell’applicativo di Help Desk, gestito e consegnato. La richiesta di assistenza, veniva contemporaneamente segnalata come richiesta di help desk e nuovamente documentata.

Conseguenza

Nello scenario precedente, il processo di richiesta di supporto viene reso più complicato da questa “doppia gestione”. Al contrario, i moduli cartacei, possono essere eliminati per evitare il lungo processo di compilazione, scansione, firma, scansione e inoltro all’help desk. Una sola richiesta di assistenza può essere inoltrata con i dati corretti, documentata e risolta attraverso l’applicazione di help desk.

Il Timing è fondamentale

Implementare l’ITIL è come cuocere una torta. È necessario che il tempo di cottura sia corretto e che tutti gli ingredienti vengono aggiunti al momento giusto. Allo stesso modo, un processo ITIL va implementato al momento giusto. Non si può imporre un processo/cambiamento al proprio team, bisogna essere pronti al cambiamento e assicurarsi che questo cambiamento sia realmente necessario. Ignorando tutti questi fattori si avrebbe un totale insuccesso.

Scenario

Ho visto qualcosa di semplice come il Problem Management, implementato nel momento sbagliato. Una piccola azienda era molto interessata ad implementare i processi ITIL. Gli incident, venivano chiusi senza una corretta categorizzazione o documentazione specifica. Il direttore IT però, teneva molto all’implementazione del Problem Management. L’analisi del problema è stata difficoltosa senza dati precisi associati agli incident.

Conseguenza

L’obiettivo del Problem Management, è identificare la causa di un determinato problema ed eliminarla. Questo si può fare se un incidente viene correttamente classificato, documentato e categorizzato. Senza questo, l’analisi ed il reporting di un problema, diventano difficoltosi. Implementa una soluzione per la gestione del Problem management senza avere prima una buona soluzione di Incident Management, servirà solo a creare dei problemi.

Getting the basics right

L’obiettivo principale del settore IT di un’azienda, è quello di garantire il corretto funzionamento dei servizi a supporto del business. Tutti i processi IT devono essere allineati al business e non appesantirlo. Quindi, è importante sapere quali sono gli elementi di base necessari per implementare l’help desk.

Conclusioni

L’implementazione ITIL è differente per ogni ambiente, incontrerete molte difficoltà come abbiamo detto precedentemente. È possibile superare questi problemi con una buona conoscenza dell’IT, dei punti di forza, debolezze, delle persone e delle loro capacità. Una buona implementazione dell’ITIL, significa rendere più semplici di prima i processi operativi. I processi, devono essere ben compresi ed accettati da tutti e, a differenza del raffreddore, non dovrebbero mai andare via!

È necessario garantire il corretto funzionamento dei servizi a supporto del business e non renderli più onerosi!

Arvind Parthiban

“Arvind Parthiban, ha oltre 5 anni di esperienza in ITSM ed ITIL e ha dimostrato competenza in implementazioni a livello mondiale su service desk e consulenza. In qualità di formatore e consulente altamente qualificato, Arvind ha supportato aziende come DHL Global, Wolters Kluwer, Urban Outfitters, Pre Corp Stati Uniti d’America, Smart Tech CA, Strozz llc, Franklin University e altre società, nelle loro implementazioni in ambito IT.”

Arvind Parthiban Lavora attualmente come consuelnte ITSM per ManageEngine

Nel suo ultimo white paper “When Reality Hits ITIL Implementations”, Arvind ha insistito sull’importanza di conoscere l’azienda e le nozioni di base dell’ITIL prima di iniziare l’implementazione di questo processo. È possibile contattarlo via e-mail scrivendo a: arvind@manageengine.com

Maggiori informazioni http://manageengine.it/service-desk/itil-affordable.html

 

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