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ManageEngine Help Desk: parlano i numeri

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Una soluzione help desk cloud based, permette di automatizzare la gestione del vostro supporto e risorse IT e l’assistenza ai clienti.

Per le aziende di ogni dimensione, non è più qualcosa da valutare, è diventato un must have!

Il punto è questo: il guadagno portato da un buon help desk continua a sfuggire a molte persone. Alcuni utilizzano ancora fogli di calcolo e e-mail per gestire le richieste di supporto dei propri utenti.

Altri, hanno fatto il grande passo di adottare una applicazione per l’help desk ma utilizzano ancora la vecchia gestione: e-mail e fogli di calcolo! Questo perché la soluzione adottata è troppo macchinosa e invece di essere un aiuto riduce la produttività.

In entrambi i casi, sono mancati i benefici che un software debitamente sviluppato, può offrire. E se non si vedono i benefici non si sente nemmeno la necessità di una soluzione del genere.

Beh, se vi riconoscete in uno dei due scenari o semplicemente non siete soddisfatti della vostra soluzione di help desk, i risultati del nostro sondaggio potranno esservi d’aiuto!

Help Desk: parlano i numeri

Il sondaggio è stato condotto da ManageEngine tra le aziende che hanno adottato il nostro software di help desk, Service Desk Plus Standard Edition, dopo che a marzo 2014 è stato reso gratuito.

Questa versione include l’incident management (secondo le Best Practice ITIL), knowledge management, nessuna restrizione per il numero di tecnici e di utenti.

vediamo cosa dicono gli intervistati:

  • Il 98%, ha incrementato la produttività dell’help desk e raggiunto un buon livello nella gestione degli incident
  • Il 95% ha visto un aumento significativo dei livelli di soddisfazione dell’utente finale.
  • Il 71% è stato in grado di misurare le prestazioni attraverso l’identificazione e il monitoraggio delle metriche chiave.
  • Il 47% ha implementato una soluzione di help desk per la prima volta.
  • Il 39% ha implementato la knowledge base per la prima volta.
  • Il 20% ha utilizzato il software non solo in ambito IT ma anche in altri settori dell’azienda.

Questi numeri sono sbalorditivi, soprattutto l’incremento della produttività (98%) e la customer satisfaction (95%).

Per portare la produttività ad un livello ancora superiore, è necessario un help desk con un portale self-service, SLA (service level agreement) management, reports e funzionalità correlate per migliorare i flussi di lavoro e i processi di business.
E ancora…
Altrettanto promettente è il fatto che il 71% degli intervistati, potrebbero migliorare ulteriormente le prestazioni, in virtù della loro capacità di identificare e monitorare le metriche chiave.

Un altro dato sorprendente, è che il 47% degli intervistati ha implementato una soluzione di help desk per la prima volta. Se consideriamo la relativa “maturità” del mercato help desk, questo risultato rileva come c’è ancora una grossa domanda da parte di aziende che non hanno ancora implementato una soluzione del genere.

Ma gli utenti non vogliono solo “una soluzione”, gli utenti, vogliono “la soluzione giusta”, che di solito vuol dire il giusto mix di funzionalità facilità d’uso e costi.

Più di uno su tre intervistati (39%), ha implementato una knowledge base per la prima volta in assoluto. Questo è un perfetto esempio di come utenti help desk hanno aperto gli occhi a vantaggi che prima non conoscevano. La knowledge base, è fondamentale per la produttività: mette a disposizione un archivio di soluzioni accessibili istantaneamente sia agli utenti finali che ai tecnici.

Infine, il 20% degli intervistati, ha confermato che il software di help desk non è utilizzato solo nel settore IT ma anche in altri reparti dell’azienda; un’espansione al di là del settore IT per la gestione centralizzata dei servizi forniti a qualsiasi reparto. Sarà possibile automatizzare, tracciare, misurare, monitorare, avere alert e report su task e attività, cose che prima venivano fatte a mano con diversi sistemi (e-mail, fogli excel, etc.).
Se state aspettando per implementare una soluzione di help desk… questo è il momento giusto! È diventato un must have e ci sono oggi molte più opportunità rispetto al passato! Adotta la giusta soluzione e il tuo business ed i tuoi utenti ti ringrazieranno!
Fonte : http://cloudtweaks.com/2015/06/survey-says-saas-help-desk-is-a-must-have/

Maggiori informazione sulla soluzione di HelpDesk di ManageEngine >>

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