Perché è necessario integrare IT Operations e IT Service Management

Perché è necessario integrare IT Operations e IT Service Management

In un precedente articolo, si è parlato della necessità di avere un’unica soluzione per la gestione dell’intera infrastruttura IT (Rete, Server, Applicazioni). Con strumenti in grado di monitorare l’intera infrastruttura e le applicazioni, siamo in grado di gestire l’erogazione dei servizi business in modo più efficace e responsabile, contribuendo a migliorare la qualità dell’IT all’interno dell’azienda.

La necessità di integrazione però, non si ferma qui. Non ci si sta focalizzando sulle applicazioni e le prestazioni della rete esclusivamente per il bene di queste ultime. Nell’attuale contesto economico, ci concentriamo sulle performance perché sono diventate un servizio e, in definitiva, noi siamo quelli preposti alla fornitura di questo servizio.

Visto il contesto attuale, ha senso gestire in modo separato IT Operations e IT Service Management? Io dico di no, e l’azienda che riesce a integrare le due cose, si troverà in una posizione avvantaggiata nella fornitura di servizi che i clienti si aspettano, siano essi utenti interni che clienti esterni.

Razionalizzazione del Service Delivery

Al di fuori dell’IT, nessuno dei vostri clienti apprezza la differenza tra IT Operations e IT Service Management: si preoccupano esclusivamente se quello che voi fate li aiuta a svolgere il proprio lavoro.

Se il servizio su cui fanno affidamento inizia a funzionare male e ti chiamano, puoi utilizzare gli strumenti di monitoraggio per identificare l’origine del problema. Ma, se successivamente alla segnalazione devi girare tutto su un sistema di Service Management per creare e tracciare un incident o un problem, coinvolgere tecnici ed altre risorse mediante un altro sistema, si perde la connessione tra problema e soluzione. Si perde la capacità di gestire l’intero processo di service delivery, capacità che è fondamentale se si vuole offrire ai propri clienti un servizio di qualità.

L’integrazione di queste due “entità”, permette di visualizzare e gestire le cose in un’unica soluzione, garantendo il totale allineamento tra voi e le esigenze del vostro cliente.

Quindi, come si può raggiungere questo tipo di integrazione? Ci sono due modi per farlo:

  • Incaricare consulenti esterni di integrare le due soluzioni e consolidare operation e service management in un’unica console.
  • Distribuire una soluzione che integra operation e service management out-of-the-box.

Dobbiamo soffermarci sulla prima soluzione per capire come mai è la meno indicata? I problemi iniziano con il costo elevato che si sostiene coinvolgendo consulenti esterni. Costo che aumenta quando si devono integrare prodotti che non sono stati progettati per coesistere in un ambiente di produzione altamente esigente. Un ulteriore aggravio dei costi si ha quando c’è necessità di lanciare patches, aggiornamenti, gestire le licenze, etc.

Distribuire una soluzione out-of-the-box, quella che noi definiamo Unified IT Solutions, è molto più semplice, facile e veloce da implementare e soprattutto meno costoso.

In genere, una soluzione di Unified IT offre:

  • Possibilità di creare, aprire, gestire e chiudere un ticket
  • Possibilità di interrogare tutti i dispositivi – indipendentemente dalla loro categoria o classificazione – ed avere un quadro del loro stato su una console
  • Mappatura automatica delle dipendenze relative al
  • Possibilità di gestire l’intero ciclo di vita degli asset con una reportistica completa
  • Supporto di una infrastruttura multi-vendor e multi-piattaforma con il vantaggio di poter aggiungere hardware, software e dispositivi di altri vendor.

I benefits di una soluzione Unified IT

Per i data center e gli utenti NOC, una soluzione integrata per la gestione dei servizi, offre molti vantaggi:

Maggiore efficienza operativa per il data center

  • Maggiore efficienza operativa mediante segnalazioni proattive che riducono i cosiddetti mean time to repair (MTTR)
  • Collaborazione tra i team di operations e service management: questo assicura che la risoluzione degli incident è gestita seguendo gli SLA

altri vantaggi per gli utenti del Service Desk:

  • Maggiore e più profonda conoscenza degli “incident operativi” e del loro impatto sul service delivery
  • Maggior precisione nella stima degli incident time e nella valutazione degli SLA
  • Accesso ad una knowledge base centralizzata: consente al service desk di diventare parte totalmente integrata del processo di risoluzione dell’incident

altri vantaggi per gli utenti interni:

  • Visibilità in tempo reale sullo stato degli incident
  • Maggior qualità del servizio, grazie anche all’integrazione col sistema di end user experience
  • Analisi dettagliata dei dati inerenti il supporto dell’IT alle attività di business dell’azienda

Unified IT per una migliore End-User Experience

Nel business altamente competitivo ed esigente di oggi, il focus sulla fornitura di servizi all’end user, è l’obiettivo che dobbiamo adottare. Le esigenze degli utenti finali stanno cambiando, c’è la necessità di un approccio alla fornitura di servizi che consente la massima flessibilità e agilità: questo significa Unified IT. È una soluzione unica che permette di avere una visuale completa dell’intera infrastruttura IT, consente a tutti gli utenti dell’IT di lavorare in modo organizzato e coordinato: è quello che il nostro cliente si aspetta!

C’è comunque ancora molto che un’azienda può fare nel settore IT per ottimizzare e migliorare l’end-user experience. Parleremo, nel prossimo articolo, dell’importanza del CMDB (Configuration Management Database) in una struttura per l’erogazione dei servizi in continua evoluzione.

Molti IT Manager, pensano che il CMDB è semplicemente un altro strumento, alla pari di tanti altri, per la gestione dell’IT: non è così! È il nodo centrale che collega tutti gli asset coinvolti ad un determinato business service, e come tale deve essere utilizzato per fornire i massimi livelli di servizio per gli utenti interni, per i clienti esterni e le applicazioni supportate.

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