Quanto costa un Ticket?

Nei precedenti articoli abbiamo introdotto alcuni dei KPI fondamentali per ogni help desk IT. Questi permettono di soddisfare gli obiettivi dell’help desk quali la business continuity, produttività organizzativa e la fornitura di servizi in tempo e nel rispetto del budget. La scorsa settimana abbiamo parlato del trend del volume dei tickets. Oggi parleremo di quanto ogni singolo Ticket (chiamata gestita dall’help desk) va ad impattare economicamente sulla struttura aziendale.

Definizione: la spesa mensile totale in ambito IT suddivisa per volume di ticket.

Goal: mantenere il più basso possibile il costo del singolo ticket

Secondo Metricnet, quelli indicati sotto sono i costi di riferimento per ticket in relazione al 2014:

In entrambi i casi, il costo della richiesta di servizio è generalmente superiore al costo dell’incident. Questo perché un ticket, di solito, ha un tempo di risoluzione minore rispetto ad una richiesta di servizio. Il costo del ticket quindi è influenzato dal mix di incidents e richieste di servizi. Il supporto IT, è considerato un centro di costo nella maggior parte delle aziende, e di solito è il primo a ottenere tagli di bilancio nel corso di una crisi finanziaria: deve pertanto rimanere efficiente anche in caso di tagli di budget. Il costo del singolo ticket è un parametro importante che aiuta l’IT a valutare la propria efficienza. L’obiettivo è sempre quello di mantenere un livello ottimale di costo per ticket. È importante tenere presente che, un costo medio per ticket più alto, non sempre è una cosa negativa così come non è positivo un costo eccessivamente basso come indicato nel grafico sotto:

Lo scenario indicato dal grafico sta ad indicare che il team help desk sta compromettendo la qualità del servizio per ridurre il costo del ticket; questo spesso si traduce in bassi livelli di customer satisfaction.

Da questo grafico potete invece vedere come un aumento del costo corrisponde ad un aumento del livello di customer satisfaction: l’aumento del costo ha portato ad una migliore erogazione di servizio, questo giustifica il costo aggiuntivo. Un fattore chiave per ottimizzare il costo per ticket, è quello di consentire una risoluzione rapida degli incident e ridurre eventuali escalation inutili. Il costo per per incident può essere tenuto sotto controllo seguendo queste indicazioni:

• Analizzare le service request in anticipo per l’acquisto di licenze e attività così da ridurre i tempi.
• Identificare i picchi per ottimizzare la gestione delle risorse e il carico di lavoro dei tecnici.
• Categorizzare e dare la giusta priorità agli incidents per assegnare correttamente il ticket al fine di fornire risoluzioni più rapide.
• Creare un knowledge base ampia e di facile consultazione

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