Help Desk: tracciare, misurare e condividere

In un momento in cui il budget IT viene sottoposto ad una minuziosa e continua revisione (e ciò difficilmente porta a ritocchi verso l’alto), diventa indispensabile garantire una soluzione di Help Desk che consenta di gestire efficacemente le operazioni di assistenza tecnica.

L’Help Desk è lo snodo principale per la gestione di tutte le richieste di assistenza ed è curato da operatori che forniscono informazioni e supporto agli utenti che hanno problemi con hardware, software o procedure.

Generalmente, le richieste inviate all’Help Desk vengono gestite con l’utilizzo di soluzioni IT che permettano di monitorare le richieste attraverso l’apertura di “Ticket” tramite i quali seguire l’intervento in tutte le sue fasi.

Solitamente, si distinguono due tipi di Help Desk: I livello e  II livello.

Si parla di Help Desk di I livello quando l’operatore è in grado di risolvere il problema (caratterizzato in genere da un basso livello di complessità) direttamente. In tal caso, il ticket verrà chiuso immediatamente.

Si parla invece di Help Desk di II livello se dopo il primo intervento dell’operatore, il problema non può essere risolto e deve intervenire un operatore maggiormente qualificato, definito, appunto, di II° livello. Quest’ultimo – che possiede maggiori risorse e competenze per gestire la richiesta – una volta risolto l’errore, traccia le soluzioni individuate per consentirne la consultazione agli operatori di I° livello.

Le prestazioni di un servizio di Help Desk possono essere valutate attraverso statistiche basate su:

• Numero di chiamate

• Tipologia di chiamata (I° o II° livello)

• Percentuale delle chiamate andate a buon fine

• Velocità di presa in carico del ticket

• Velocità nella chiusura del ticket

• Classificazione delle richieste per categoria

• Definizione dei livelli di priorità e di gravità

• Registrazione del tempo dedicato a ogni richiesta

• Informazioni di stato e di aggiornamenti sulle richieste in corso

Per ottimizzare i servizi di Help Desk e migliorare la customer satisfaction il modo più semplice è quello di partire dalla percezione dell’utente, attraverso customer survey che misurino il grado di soddisfazione degli utenti sul servizio ricevuto .

In tal senso, è importante valutare:

• Il confronto tra la qualità percepita dal cliente (rilevata attraverso analisi soggettiva) e la qualità effettivamente erogata (rilevata attraverso metriche oggettive)

• L’efficienza, la tempestività del servizio e le modalità di erogazione

• Le performance interne nella gestione dei servizi

In conclusione, se utilizzato correttamente, il sistema di valutazione potrà aiutare a capire e correggere gli eventuali errori, con un risparmio di costi ed un miglioramento del servizio.