SLA compliance rate

Nei precedenti articoli abbiamo introdotto alcuni dei KPI fondamentali per ogni help desk IT. Questi permettono di soddisfare gli obiettivi dell’help desk quali la business continuity, produttività organizzativa e la fornitura di servizi in tempo e nel rispetto del budget. La scorsa settimana abbiamo parlato del trend del volume dei tickets. Oggi parleremo di SLA compliance rate rate (il rispetto degli SLA, Service Level Agreement).

Definizione: percentuale di incident risolti nel rispetto degli SLA stabiliti

Obiettivo: mantenere il massimo tasso di conformità agli SLA

Monitorare la SLA compliance rate aiuta l’help desk it perché:

• Verificare che i livelli di servizio sono reali e ottenibili.
• Controllare le prestazioni dell’help desk IT rispetto ai livelli di servizio concordati con l’utente finale.
• Identificare le aree di miglioramento, i punti di forza e debolezza del help desk IT.

Qualche volta i tecnici dell’help desk chiudono un ticket senza una risoluzione adeguata solo per evitare una violazione dello SLA. Quando ciò accade, il tasso di conformità dello SLA rimane elevato però la soddisfazione dell’utente finale diminuisce come mostrato nel grafico seguente:

I livelli di conformità stabiliti possono essere disattesi per tanti motivi. È bene quindi tenere a mente che:

• Il tuo team può non comprendere i business requirements e questo può portare ad un contratto di servizio che non soddisfa le richieste oppure, un sistema improprio di categorizzazione e assegnazione delle priorità può portare ad una violazione degli SLA.
• C’è spesso una mancanza di una corretta comunicazione sui rischi di interruzioni che interessano i servizi mission-critical e il loro impatto di business.

Nel corso di questi scenari, l’help desk IT, deve capire le esigenze di business e ridefinire gli SLA  a seconda dei casi. Un altro parametro importante su cui tenere sempre alta l’attenzione è il tasso di conformità degli SLA costantemente in discesa.

Questa tendenza al ribasso potrebbe essere dovuta a uno dei seguenti motivi:

• SLA non realistici
• Mancanza di consapevolezza degli SLA e dei i rischi di violazione degli SLA
• Assenza di un adeguato monitoraggio e di escalation proattive.
• Mancanza di competenze tecniche.
• Tickets non assegnati o assegnati erroneamente/in ritardo.

Il tasso di conformità SLA può essere mantenuto a livelli più alti da:

• Impostare SLA realistici in base alle esigenze di business e alle capacità dell’IT
• Comunicare gli SLA ed i possibili rischi nel violarli.
• Impostare le regole di escalation necessarie.
• Automatizzare il processo di routing e assegnazione dei ticket.
• Creare un adeguato programma di formazione per i tecnici.

Case study: quando gli SLA non aiutano

SLA e compliance sono fondamentali per garantire la continuità sul business aziendale. Questo esempio di una società produttrice di cemento, sottolinea come gli SLA devono essere impostati con molta attenzione. L’help desk non era in grado di fornire una risposta immediata ad un problema sullo spostamento di un camion ma lo ha comunque risolto all’interno degli SLA. Sfortunatamente, il prodotto, doveva essere inviato al cliente entro un ora per evitare l’indurimento del cemento. L’help desk non era a conoscenza di questo particolare e lo SLA era stato fissato senza questa considerazione. Il risultato è stato che, nonostante il ticket è stato chiuso nel rispetto dello SLA il prodotto si è deteriorato creando un danno all’azienda.

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