Ticket volume trends

In un post precedente, abbiamo introdotto gli otto KPI che sono fondamentali per ogni help desk IT. Questi KPI contribuiscono a soddisfare gli obiettivi di base dell’help desk IT, quali business continuity,  produttività organizzativa, e la fornitura di servizi in tempo e nel rispetto del budget. Nel precedente post abbiamo parlatodi uno dei KPI più importanti, la stabilità delle infrastrutture. Oggi parleremo invece dell’andamento dei volumi dei ticket.

Definizione: il numero totale dei ticket gestiti dal help desk IT e loro modelli entro un determinato lasso di tempo.

Obiettivo: ottimizzare il numero di incident, le richieste di intervento e preparare il team IT a gestire il carico dei ticket.

Cosa posso fare con il ticket volume trends?

• Individuare alti e bassi per ottimizzare la gestione delle risorse e del carico di lavoro dei tecnici
• Creare dei modelli customizzati
• Creare delle sessioni di training per il personale tecnico
• Analizzare le richieste pervenute e pianificare in anticipo l’acquisto di eventuali licenze
• Validare richieste di risorse aggiuntive

L’help desk, deve fare una corretta analisi anche di altri parametri quando si accinge a valutare il volume dei ticket:

Picchi improvvisi

Un picco improvviso può essere dovuto a:

• Un periodo con carichi di lavoro maggiore
• Roll out di un nuovo progetto
• Interruzione o non disponibilità di servizi
• Reset delle password al rientro dalle vacanze

Case study: picchi autunnali all’università

Il grafico rappresenta il numero dei ticket gestiti dall’help desk in una università degli Stati Uniti. Indica un picco di ticket nei mesi di settembre 2012 e 2013 legato al maggior numero di studenti che si iscrivono all’università. Il team IT fa in modo che questo carico aggiuntivo di lavoro venga distribuito in modo uniforme su tutta la squadra e quindi le persone dovranno lavorare un tempo maggiore per gestire tutte le richieste.

Trend con crescita graduale

Un trend crescente come quello indicato dal grafico sopra, potrebbe dipendere dai seguenti motivi:

• Crescita delle dimensioni dell’azienda: con la crescita dell’azienda, è evidente che l’IT deve supportare un numero maggiore di utenti che porta in genere ad un aumento del numero dei ticket. Questo aumento progressivo, può essere gestite rivedendo in modo efficace l’organigramma in base alle nuove esigenze di business. Inoltre, gli utenti, possono essere suddivisi in gruppi e dipartimenti così da gestire in modo più efficace i ticket.
• Supporto alle business functions: come l’IT inizia a supportare più business functions, il volume dei ticket aumenta. Questa problematica può essere gestita con una maggior conoscenza delle esigenze e aspettative degli utenti finali.
• Diminuzione della stabilità dell’infrastruttura: con il crescente numero di asset problematici e obsoleti, il numero di ticket aperti all’help desk è destinato ad aumentare. Possiamo affrontare il problema associando gli indicents agli assetts. In questo modo l’IT sarà in grado di decidere quale asset dismettere, quale aggiornare e così via.

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