Rendi “agile” il tuo Service Desk!

L’approccio “agile” nato nell’ambito dello sviluppo software, è penetrato rapidamente in ogni area dell’ITSM senza eccezioni. Un “agile” service desk IT è flessibile, automatizza i processi per una risoluzione più veloce degli incident e pone maggior enfasi sull’interazione tra tecnici e utenti finali. Ma come si fa ad applicare questi principi apparentemente così difficili al vostro help desk per renderlo veramente “agile”? Di seguito troverete cinque suggerimenti per rendere questo possibile!

Mantieni l’interazione in real time

L’IT service desk si basa su un’interazione continua tra tecnici e utenti finali. Per il personale tecnico però è facile perdersi nel mare di e-mail ricevute e fornire in ritardo la risoluzione al problema. Per evitare questo e garantire una risoluzione tempestiva dell’incident, l’interazione dovrebbe avvenire in tempo reale e le comunicazioni essere più proattive possibile.

Facciamo l’esempio del reparto vendite di una azienda che utilizza un applicativo particolare. L’applicazione smette di funzionare e le persone non riescono più a connettersi. Viene aperto un ticket e il responsabile si rende conto che il server è giù. Viene fatta una verifica sul CMDB che segnala l’utilizzo dell’applicativo anche da parte del dipartimento finance. Prima di tentare la risoluzione dell’incident, i due dipartimenti vengono avvisati del problema e del tentativo di ripristinare il problema. In questo modo è possibile prevenire l’apertura di più ticket per la stessa problematica mettendo a fuoco il problema.

Eliminare le perdite di produttività

La maggior parte dei service desk IT si basano su processi ITIL, il che significa che sono già efficienti. Per essere realmente “agile” è necessario monitorare le prestazioni del service desk con dei KPI quali ore di lavoro perse, SLA compliance e costo per ticket. Mentre i KPI permettono di misurare le perdite di produttività, i reports consentono di identificarne le cause. Ad esempio, un KPI vi indica che molto spesso gli SLA non vengono rispettati. Da una veloce analisi, ci si rende conto che si spende molto più tempo a ricercare informazioni piuttosto che a risolvere il problema. Creando un template per gli incident più comuni o le service request, tutte le informazioni necessarie vengono raccolte in un unico repository facilitando il lavoro dei tecnici che potranno risolvere rapidamente il problema rispettando lo SLA previsto. È inoltre possibile ridurre le attività di routine come l’assegnazione dei ticket e l’invio di notifiche agli utenti automatizzando questi processi.

Incoraggiare la collaborazione tra le parti interessate

Ogni IT service desk ha parti coinvolte in diversi settori e aree geografiche e spesso viene valutato anche in base a come avviene il flusso di informazioni tra le parti interessate. È importante quindi avere un service desk che fornisce visibilità e incoraggia la collaborazione. Una azienda ha un applicativo finanziario su un server. Al fine di migliorarne le funzionalità è necessario un upgrade del server. Dal momento che questo applicativo è utilizzato da tutti i componenti dell’azienda, l’interruzione del servizio avrà sul business un impatto significativo. L’IT dovrebbe quindi aggiornare tutte le persone coinvolte fornendo una pianificazione delle variazioni garantendo un piano di backout informando gli utenti sugli orari delle variazioni e sui tempi previsti di inattività. Un’applicazione di IT service desk che offre spazio a questo tipo di “collaborazione” assicura un aggiornamento facile e con interruzioni minime.

Self-organizing teams

Un service desk IT non è completo senza il suo team e dal momento che l’IT è essenzialmente il punto focale dell’azienda, è imperativo che si venga a creare un self-organizing IT team. Si inizia guardando la struttura esistente e creando flussi di lavoro intorno ad esso. Nella maggior parte dei service desk IT i tecnici sono raggruppati in base a skill e livello di esperienza. È quindi possibile assegnare un tecnico (o un gruppo) ad un workflow che richiede determinate caratteristiche. Si possono assegnare automaticamente dei ticket, automatizzare le regole di escalation, configurare un tecnico di backup quando una persona non è disponibile e molto altro ancora.

Imparare attraverso l’iterative increments

L’IT service desk è tenuto a soddisfare le mutevoli esigenze delle aziende. Questo significa fare tante piccole modifiche in tempi prestabiliti. In termini “agile” questo si chiama iterative increments. Facciamo l’esempio di un’azienda che assume persone ogni settimana. Il processo tipico di inserimento di un dipendente vede coinvolti diversi settori oltre all’IT: risorse umane, amministrazione, etc. e il tutto può richiedere fino a 10 ore di lavoro per ogni persona. Si può semplificare il processo dividendo le richieste in piccoli tasks e assegnarli ai dipartimenti corrispondenti; è inoltre possibile automatizzare l’intero processo riducendo in modo significativo il tempo necessario per ogni dipendente.

Seguendo questi semplici passi sarete sulla buona strada per la creazione di un service desk IT “agile” che offre risoluzioni più rapide, aumenta la soddisfazione degli utenti, e si evolve seguendo il passo delle tecnologie.