Technician Performance. Monitoriamole.
Technician Performance. Monitoriamole.
Tra preoccupazioni per la scarsità di risorse e processi di risoluzione sempre più complessi, i service desk sono costantemente sotto pressione per offrire di più con meno. Questo, obbliga i responsabili del service desk a guidare i tecnici a risolvere le richieste più rapidamente, portando a una malsana ossessione per i numeri. Numerosi service desk sono noti per considerare il numero di richieste chiuse dai tecnici come un buon metro per le loro prestazioni. Sebbene ciò fornisca informazioni quantitative significative sulle prestazioni dei tecnici, non riesce a far luce sulla qualità dei servizi forniti. Un’alternativa migliore è tenere traccia delle prestazioni dei tecnici utilizzando una combinazione di più metriche che offrono informazioni sulla quantità e sulla qualità dei servizi offerti. Questi includono metriche che offrono informazioni sulle diverse capacità dei tecnici.
Technician Performance. Satisfactory solutions.
Il monitoraggio del feedback dei clienti è un modo utile per misurare le prestazioni dei tecnici. Tuttavia, la maggior parte degli utenti finali tende a saltare il sondaggio sulla raccolta di feedback. Un’opzione migliore è tenere traccia delle riaperture e delle escalation delle richieste. Questo è un metodo molto più utile perché quando gli utenti finali non sono soddisfatti delle soluzioni fornite loro, riaprono o intensificano le richieste. La visualizzazione della percentuale di richieste riaperte rispetto al numero totale di richieste risolte da ciascun tecnico consente di valutare la qualità delle proprie risoluzioni rispetto alla quantità. Una percentuale inferiore di richieste riaperte indica che il tecnico offre una migliore qualità del servizio. Se tali tecnici tendono a gestire complessivamente un numero inferiore di richieste, è un piccolo prezzo da pagare per garantire una migliore qualità. Allo stesso modo, un tecnico con una percentuale leggermente inferiore di richieste escalation è molto più produttivo di qualcuno con una percentuale più alta di escalation, anche se gestisce in media più richieste.
Technician Performance. SLA Norms.
Il Service-level agreement (SLA) compliance rate è un buon punto di riferimento delle prestazioni dei tecnici. Considera diversi fattori importanti che contribuiscono indirettamente alla qualità dei servizi erogati. Questi includono:
- Capacità dei tecnici di comprendere i problemi degli utenti finali in relazione agli obiettivi e agli obiettivi aziendali.
- Fornire soluzioni tempestive efficaci che affrontano il problema.
Naturalmente, un tasso di conformità SLA più elevato è indicativo delle capacità, della competenza e della qualità del servizio dei tecnici.
Technician Performance. Balance workload.
Le prestazioni dei tecnici hanno una relazione diretta con il bilanciamento del carico di lavoro. Il modo in cui i tecnici bilanciano:
- carico di lavoro
- numero di richieste aperte
- richieste chiuse
- chiamate in corso
- richieste in attesa
- risolte di proprietà di ciascun tecnico
è un buon indicatore dell’efficienza dei tecnici. Il monitoraggio del carico di lavoro può aiutarti a individuare i tecnici con code di attesa relativamente più brevi e i tempi di risoluzione indicativi di buone prestazioni. Questa analisi aiuta a identificare i collegamenti deboli nel ciclo di servizio.
Technician Performance. Conclusione.
Nel valutare le prestazioni di un tecnico, sarebbe errato esaminare solo il loro numero di richieste aperte, in sospeso, arretrate o non completate. L’opzione migliore è guardare il quadro olistico. Concentrarsi su metriche realistiche e riconoscere i tecnici per i loro risultati. Questo aiuta a incentivarli ulteriormente a fornire soluzioni di qualità agli utenti finali.
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