Come un problema tra le persone può compromettere una buona implementazione ITIL

L’implementazione di un processo ITIL, possiamo paragonarla ad un bel pezzo di torta dopo che è stata portata a termine con un processo di certificazione completo oppure dopo aver parlato con un consulente. Ma, quando si arriva alla realizzazione effettiva dell’implementazione, si trovano molti ostacoli che impediscono la corretta realizzazione del processo.

Ogni azienda è diversa, persone, processi, ambienti, tipo di help desk utilizzato internamente, tipologia di supporto erogato, e molti altri fattori che influenzano il processo di implementazione. È fondamentale che i processi ITIL vengano implementati nel modo giusto e nel momento giusto. Inoltre, l’help desk deve essere abbastanza maturo per gestire il processo, altrimenti ci sono buone possibilità che l’intera operazione possa rivelarsi un disastro!

Ho menzionato alcuni dei problemi che potrebbero intralciare un corretto processo di implementazione ITIL ma, la causa più grande di un insuccesso, è legata ai problemi con le persone. Anche l’idea migliore, rimarrà tale, se tutti coloro che lavorano al progetto non la condividono. Nella mia esperienza, se c’è un processo di implementazione che coinvolge più team questo contribuisce a creare caos!

Ecco un altro problema: non ci sono procedure o soluzioni davanti a problemi con le persone! Quello che possiamo fare è seguire qualche piccolo trucco o consiglio che può essere di aiuto in ogni processo di implementazione. consideratelo come una sorta di “Best Practice“ e non una soluzione ai problemi con le persone.

Mettere prima l’idea

Spesso, quando si ha una buona idea, ci si fa prendere la mano e non ci si preoccupa se questa idea è stata trasmessa agli altri nel modo corretto. Questo fa si che, il più delle volte, una buona idea venga cestinata! Ricordatevi sempre di mettere in primo piano la vostra idea, e non voi e presentatela per ottenere il miglior risultato. In questo modo l’idea sarà accettata all’unanimità.

I team interdisciplinari: CAB (Change Advisory Board)

Il primo passo per una qualsiasi corretta implementazione, è una corretta comunicazione, in particolare quando vengono coinvolti più team di lavoro. È molto importante coinvolgere le persone, informarli sulle procedure e raccogliere loro suggerimenti. Questo è il concetto di Change Advisory Board in cui coinvolgiamo le parti interessate di diversi team, prendiamo in considerazione le loro opinioni e si decide come attuare un cambiamento anche in base ai loro input. Questo aiuta le parti interessate ad avere una miglior visibilità nei processi facendole sentire importanti e impegnate in tutto il processo di implementazione.

Ricordate, queste sono solo delle best practice che potrebbero aiutare a risolvere i problemi tra e con le persone. Situazioni come queste, vanno analizzate con attenzione dal momento che coinvolgono molteplici opinioni.

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