Best-in-Class IT Problem Management: 5 cose da non dimenticare

<<Houston, abbiamo un problema!>>
Questa celebre affermazione del Comandante Jim Lovell di Apollo 13, è diventata di uso comune nella vita di tutti i giorni e, in particolare, nel mondo dell’IT.

Quante volte avete iniziato ad affrontare un problema rendendovi conto che quello che avevate davanti era solo la punta dell’iceberg?

Il Problem Management è ancora tutto da scoprire, la causa nascosta delle migliaia di ticket aperti presso l’help desk.
Quando si implementa un efficace processo di Problem Management, il team IT può concentrarsi maggiormente sui propri obiettivi strategici.

Ecco cinque suggerimenti che potrebbero aiutarti ad arrivare ad un Best-in-Class IT Problem Management.

  1. Creare un gruppo focalizzato alla gestione dei processi di problem management.
    In molte aziende è presente il CAB (change advisory board), un team che si occupa di approvare le richieste di variazioni, dare assistenza nell’assessment e gestire le priorità inerenti le varie richieste. È parte integrante di un ben definito processo di change management e aiuta a ridurre efficacemente l’impatto di un problema su business.
  2. Analizzare il trend degli incidents Analizzare il trend degli incidents e studiare quelli che hanno avuto maggior impatto, può aiutare il CAB a identificare meglio i problemi. Facciamo un esempio: più utenti segnalano il crash di una applicazione che il team IT risolve reinstallando l’applicazione rispettando lo SLA (service level agreement) previsto; il problema può ripresentarsi e la soluzione è sempre la stessa: reinstallare. Se il CAB identifica la causa principale, il team IT non dovrà occuparsi di molteplici incidents causati dallo stesso problema.
  3. Stabilire un processo ben definito di Problem Management
    Il problem management, è strettamente legato ad altri processi ITIL come incident management, change management, asset management e CMDB. Tuttavia, il problem management stesso, richiede un processo ripetibile ben documentato in modo che sia il più semplice ed efficace. Per renderlo efficace, è necessario implementare un processo semplice e seguire una sequenza logica di step. Prima di tutto, si dovrebbe aprire un incident dopo aver consultato lo storico dei dati inerenti il problema contenuto nel database e verificare se già esiste una soluzione. In caso contrario, chi apre l’incident può classificarlo in base all’impatto ed alla priorità. Infine, sarà possibile fornire la soluzione o avviare un cambiamento se necessario. In base alle esigenze dell’azienda, il team IT può sviluppare un processo di problem management su misura.
  4.  Fare l’analisi delle cause
    Implementando un efficace modello di problem management all’interno della propria azienda, si ridurrà il numero di chiamate aperte per lo stesso problema e per quelli più ricorrenti. Per raggiungere questo obiettivo, è necessaria una accurata analisi delle cause. La causa è il cuore del problema, eliminandola avremo la garanzia che il problema non si ripresenta. È possibile utilizzare diversi metodi per fare l’analisi; la cosa più importante è sforzarsi per migliorare continuamente l’analisi della root cause (la causa principale).
  5. Maturità nel problem management
    Un modello di gestione veramente maturo è un modello proattivo. Questo tipo di gestione, implica l’identificazione e risoluzione del problema prima dell’apertura dell’incident. È quindi necessario svolgere attività di ricerca di componenti vulnerabili nell’ambiente IT, analisi di nuove patch e aggiornamenti.

Questi cinque principi di Best-in-class Problem Management, trasformeranno radicalmente il vostro help desk e la frase <<Houston, abbiamo un problema>> sarà solo un brutto ricordo!

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