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Lost business hours, come rimediare?

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Lost business hours

La volta scorsa, abbiamo introdotto gli otto KPI fondamentali per ogni help desk IT. Questi KPI, aiutano a raggiungere gli obiettivi di base, quali business continuity, la produttività organizzativa, e la fornitura di servizi in tempo e nel rispetto del budget. Qui parleremo del primo e più importante dei KPI di cui ogni team IT dovrebbe occuparsi: la perdita di ore di lavoro.

Definizione: numero di ore di business perse a causa della non disponibilità dei servizi IT.

Goal: ridurre al minimo le ore di lavoro perse.

La maggior parte dei team IT, tracciano la cosiddetta “service availability” per monitorare le prestazioni complessive del loro help desk. Il problema della perdita di business non è sempre rilevato nella service availability anche quando i livelli sono elevati. Ad esempio, se abbiamo una service availability al 99.9%, l’azienda perde ancora otto ore l’anno. Tracciando le ore di lavoro perse, è evidenziata chiaramente la perdita e il suo impatto sul business.

Case study: No-fly time alla Virgin Blue

A settembre del 2010, la Virgin Blue ha affrontato quello che potremmo considerare il peggior incubo di ogni compagnia aerea: circa 50000 clienti e più di 100 voli sono rimasti a terra! Quattrocento voli hanno subito ritardo e sono stati riprogrammati nei giorni successivi. Tutto questo perché l’infrastruttura che ospita i server con le applicazioni della Blue Virgin ha avuto dei problemi. Le ripercussioni sul sistema di booking e check-in online sono state enormi. Nonostante gli elevati SLA, ci sono volute undici ore per ripristinare il servizio e più di dieci ore per tornare alla piena operatività. È accaduto perché, il tentativo di riparare il dispositivo difettoso, ha ritardato il passaggio alla piattaforma sostitutiva. Anche se queste undici ore non sono costate molte in termini di service availability alla compagnia, il danno economico è stato notevole: circa dieci milioni di dollari!

Un sondaggio condotto dal gruppo Aberdeen, rivela quanto segue:

Lost business hours

Come ridurre le ore di lavoro perse

  • Corretta pianificazione ed esecuzione di aggiornamenti delle applicazioni, la migrazione dei server, e processi d’implementazione delle variazioni IT.
  • Mettere il team IT a conoscenza dei rischi che si corrono non rispettando gli SLA, sia in termini di lavoro perso che di revenue.
  • Migliorare la visibilità per anticipare e gestire le interruzioni valutando le performance dell’help desk IT.
  • Avere un CMDB pulito e ben definito per identificare meglio i punti critici.

Ci sono comunque tanti altri fattori che possono influire sulla perdita di ore di lavoro. Secondo Gartner, le previsioni per i prossimi anni indicano che, l’80% delle interruzioni che incidono sui servizi mission critical saranno causate da persone e problemi di processo, il 50% invece, sarà causato da variazioni, configurazioni e integrazioni legate al rilascio di nuove release.

Queste considerazioni, ci portano al secondo KPI di cui parleremo la prossima settimana. Se nel frattempo siete alla ricerca di una soluzione per la gestione dei servizi IT end-to-end, potete scaricare e testare la versione gratuita di ServiceDesk, il software scelto da più di 100000 help desk IT di tutto il mondo al seguente link: http://www.manageengine.it/service-desk/ o contattarci telefonicamente allo 06-43230077 o via e-mail su sales@bludis.it

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